Questions fréquentes

Retrouvez les périodes de réception de votre facture selon votre commune.

Avec et sans mensualisation : 2 factures par an

Retrouvez les différents moyens de payer votre facture ici.

Vous pouvez accéder à votre espace abonné, ici, en utilisant votre référence figurant sur la facture Eau de Toulouse Métropole.

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Que faire en cas de changement d’adresse mail ?
L’adresse mail déclarée lors de la création de votre espace sert d’identifiant pour vous connecter et pour recevoir les informations essentielles à la gestion de votre abonnement aux services d’eau.
Si votre adresse change, mettez-la à jour dans « Gérez votre espace personnel » pour rester bien informé.

Comment créer mon espace ?
► Munissez-vous de votre numéro de contrat situé sur votre facture d’eau, ou votre contrat d’abonnement.
► Complétez le formulaire de création de votre espace en utilisant votre adresse email comme identifiant.
► Ouvrez le mail de validation (vérifiez les courriers indésirables) et cliquez sur « Activer mon compte ».

Comment payer ma facture ?

Optez pour la facilité :

• Par prélèvement mensuel, pour lisser vos dépenses sur l’année.
• Par prélèvement à échéance.

Souscription disponible 24h/24 depuis votre espace.

Pour protéger vos données, votre RIB est partiellement masqué.

Pour réaliser un paiement avec un RIB étranger, merci de nous contacter par téléphone ou par courrier afin que nos conseillers prennent en charge votre demande.  

Vous préférez actionner vos paiements vous-même ?

• Adressez nous le TIP joint à la facture ou votre chèque, en veillant à tenir compte des délais d’acheminement parfois longs.
• Réglez de façon instantanée par Carte Bancaire, 24h / 24 depuis votre agence en ligne ou votre application mobile.
• Vous pouvez également payer en espèces, en vous rendant dans un bureau de poste muni de votre facture.

Que faire en cas de difficulté pour régler ma facture d’eau ?

Pour savoir de quel type d’accompagnement vous pouvez bénéficier, rapprochez-vous de votre centre local d’aide sociale ou du service abonnés d’Eau Toulouse Métropole au 05 61 201 201 (prix d’un appel local).

Comment est déterminé le prix de l’eau ?

Le prix couvre la prélèvement, le traitement, la distribution et la dépollution de l’eau, ainsi que les investissements (usines, canalisations).

Le prix de l’eau est fixé localement par chaque collectivité. Les différences de prix sont dues à la variabilité des conditions  locales (géographie, climat),  les choix d’investissement, la qualité des équipements et la densité de population (plus dense = coût moindre).

En France, il existe plus de 10 000 tarifs différents pour 36 000 communes.

Le prix du service de l’eau dans votre commune est donc spécifique : vous pouvez le retrouver dans la rubrique “Prix de l’eau et tarifs” de la rubrique Service Public.

Ma facture d’eau, comment ça marche ?

La partie variable dépend directement de votre consommation. Elle est donc déterminée par la quantité d’eau consommée entre deux relevés et est exprimée en m³.

Si votre compteur n’a pu être relevé, alors votre consommation sera estimée sur la base de vos consommations antérieures. Dès que le relevé du compteur aura pu être effectué, la facture suivante sera réajustée sur votre consommation réelle.

Depuis le 1er juin 2024, une tarification saisonnière de l’eau est mise en place sur le territoire de la métropole. Pendant les 5 mois où l’eau est la plus rare en Garonne, de juin à octobre, l’eau coûte plus cher (+ 42%). Son prix baisse (-30%) le reste de l’année, de novembre à mai, quand la ressource est davantage disponible. Seules les parts "assainissement", "eau potable" et " Toulouse Métropole" sont soumises à ces variations.

La production et la distribution de l’eau potable :

Cette part couvre les investissements et les frais de fonctionnement du service de l’eau potable : prélèvement d’eau dans le milieu naturel, traitement et contrôle de la qualité de l’eau, construction et entretien des ouvrages de production et des réseaux, gestion des relations abonnés.
Elle se compose d’un abonnement en fonction du diamètre du compteur et d’une partie variable qui reflète votre consommation.

La collecte et le traitement des eaux usées : 

Cette part couvre les charges du service de l’assainissement relatives à l’évacuation des eaux usées dans des réseaux spécifiques et leur dépollution dans des usines d’épuration. Le montant de la redevance d’assainissement se calcule sur le volume d’eau consommée.

Différentes redevances sont prélevées pour le compte de l’Agence de l’Eau Adour-Garonne : 

• Redevance sur la consommation d’eau potable
• Redevance de performance des réseaux d’eau potable
• Redevance pour prélèvement sur la ressource en eau
• Redevance pour performance des systèmes d’assainissement collectif

En retour, elle subventionne les collectivités et les acteurs économiques qui entreprennent des investissements visant à protéger le milieu naturel.
L'Établissement Public Garonne, Gascogne et affluents pyrénéens perçoit la redevance pour soutien d’étiage.

Les redevances d’eau et d’assainissement sont soumises à deux types de TVA : les services relatifs à la distribution de l'eau (abonnement, consommation) sont imposés au taux de 5,5 %, car ils sont considérés de première nécessité. Quant à la TVA liée aux services de collecte et de traitement des eaux usées, elle est fixée à 10 %.

Mon compteur d’eau est équipé en télérelevé, qu’est ce que cela change pour moi ?

la télérelève vous donne accès à de nombreux avantages :
► Vous n’êtes plus dérangé lors des relevés,
► Vos factures d'eau sont calculées sur votre consommation réelle,
► Vous pouvez suivre votre consommation d'eau avec précision sur Internet, chaque mois ou quotidiennement,
► Vous êtes alerté rapidement en cas de présomption de fuite,
► Lors de votre emménagement ou déménagement, vous n'avez plus besoin de nous communiquer votre relevé pour initialiser ou clôturer votre abonnement.

Pour mieux piloter votre consommation, créez des alertes personnalisées dans la rubrique “Vos consommations” de votre espace abonné.

Comment ça marche ? 

Un émetteur radio placé sur votre compteur enregistre le volume de vos consommations et les transmet, une fois par jour, à un récepteur. Ces informations sont relayées du récepteur jusqu’au centre de traitement desdonnées de votre service d'Eau de Toulouse Métropole.

Pourquoi n’ai-je pas les informations en temps réel ?

Faute de source d’alimentation électrique, votre compteur pratique la sobriété énergétique : il n’émet ses informations que 2 fois par jour. Le jour suivant, les données sont analysées, validées puis mises à votre disposition dans la nuit, d’où le délai que vous constatez dans la publication de vos consommations.
Nous travaillons à réduire ce délai.
En cas d’anomalie, une alerte est envoyée immédiatement.

Quel  impact sur ma santé ? 

Votre compteur d’eau émet quotidiennement une onde équivalente à celle du bip d’un portail télécommandé.
La gamme d’ondes utilisée par votre compteur est autorisée en milieu hospitalier.
1 minute de wifi c’est une exposition équivalente à 1000 ans tout à côté de votre compteur connecté.

J’ai soif d’économies. Que puis-je faire ?

Vérifiez que vous n’avez pas de fuite d’eau.
Estimez votre consommation : en 1 mn évaluez votre consommation, par rapport à un foyer de même composition, en utilisant notre simulateur.
Sauvez des litres :
Equipez vous eco et malin,  
Adoptez les éco-gestes.

Entretenez vos installations et limitez l'entartrage avec 5 gestes malins :

• Chauffez modérément votre eau chaude (max 60°).
• Purgez votre ballon.
• Mettez quelques gouttes d’anti-calcaire.
• Détartrez les robinets.

Protégez vos installations contre le gel. Quelques gestes simples pour éviter la note salée des réparations et surtout d’être privé d’eau !

Mes installations / compteur
Que faire pour avoir de l’eau dans mon nouveau logement ?

Une estimation vous est proposée, et un devis gratuit vous sera adressé après l'envoi des pièces nécessaires lorsque votre dossier sera complet. Une fois le devis accepté, les travaux seront réalisés à la date convenue avec vous, tenant compte du délai nécessaire à l’obtention des autorisations administratives.

ATTENTION : vous devez vous raccorder au réseau d’eau potable mais aussi au réseau d'eaux usées. Si les eaux de pluies ne sont pas traitées sur votre parcelle, vous devez vous raccorder également au réseau pluvial. La demande de raccordement peut être réalisée en ligne. Le coût des branchements d’eau potable et d’eaux usées sont forfaitaires mais peuvent aussi dépendre de la nature du terrain et de la complexité des travaux à effectuer. Le coût du branchement d’eau pluviale est facturé au coût réel des travaux.

Je fais construire une maison. Que faire pour être raccordé aux réseaux d’eaux usées - pluvial ?

Cliquez ici pour faire une demande de raccordement

Vous venez d'emménager et vous n’avez pas d’eau ? Pour rétablir votre service d’eau, un technicien doit intervenir chez vous. Appelez votre Service Abonnés d’Eau de Toulouse Métropole au 05 61 201 201 (prix d’un appel local) : un conseiller traitera votre demande d’abonnement et organisera immédiatement un rendez-vous pour qu’un technicien vienne rétablir votre alimentation en eau.

Comment protéger mon compteur d’eau contre le gel ?

Retrouvez quelques gestes simples pour protéger votre compteur et éviter sa dégradation !

Comment faire remplacer mon compteur ?

Votre compteur est renouvelé régulièrement dans le cadre de nos programmes d’entretien, afin d’assurer la fiabilité de vos relevés de consommation, ou pour moderniser le service qui vous est rendu (déploiement du télérelevé).
Cette opération est entièrement gratuite sauf si elle est déclenchée par un incident relevant de votre responsabilité (ex : gel du compteur en l’absence de mesure de protection, détérioration, etc.).

Modifier l'emplacement du compteur ?

Vous faîtes des travaux chez vous ? Dans ce cadre, vous souhaiteriez déplacer votre compteur ? Cette opération est à vos frais. Demandez-nous un devis, c’est gratuit et sans engagement.

Je paye l’eau dans mes charges. Comment obtenir une facture basée sur ma consommation ?
La loi Solidarité et Renouvellement Urbains (SRU) du 13 décembre 2000 attribue au seul propriétaire bailleur ou au syndic mandaté par la majorité des copropriétaires, la responsabilité de demander l’individualisation des contrats de fourniture d’eau à l‘intérieur des immeubles collectifs d’habitation et des ensembles immobiliers de logements.
La démarche d’individualisation comprend 5 étapes :

Le propriétaire envoie une demande avec un dossier technique.
Eau de Toulouse Métropole vérifie la conformité et indique les travaux éventuels (réponse sous 4 mois).
Le propriétaire informe les locataires ou copropriétaires.
Il confirme la demande et réalise les travaux nécessaires.
L’individualisation est effectuée sous 2 mois après confirmation.
    
Pour effectuer une demande d'individualisation des contrats de fourniture d'eau cliquer ici .

Vous pensez avoir une fuite d’eau ?

Deux tests simples :

• Fermer tous les robinets et éteignez tous les appareils consommant de l’eau. Si le petit disque de votre compteur d’eau tourne rapidement, vous avez une fuite.
• Ou bien, avant de vous coucher, relevez les chiffres de votre compteur d’eau après avoir fermé chaque robinet. Si le lendemain matin le relevé du compteur n’est pas identique, vous avez une fuite.

Les fuites sont généralement dues à l’usure des joints, à un mauvais resserrement d’un écrou ou à l’endommagement du flotteur de la chasse d’eau. Le plus souvent, il suffit juste de remplacer la pièce défectueuse.

• Vérifiez d’abord l’étanchéité des joints, soudures et tuyaux de votre installation. Vous pouvez également passer du papier absorbant  sur vos tuyaux : s’il devient humide, vous avez localisé la fuite.
• Inspectez aussi le système mécanique de vos appareils (chasse d’eau, lave-linge, lave-vaisselle, clapet du chauffe-eau…) et vérifiez la bonne fermeture de vos robinets et purges de radiateurs.

Si la fuite semble invisible (mur, canalisation enterrée), contactez un plombier.

A la suite d'une fuite d’eau, ma facture peut-elle être réduite ?

Oui, sous conditions :

• Le logement doit être à usage d’habitation.
• La fuite doit concerner une canalisation entre le compteur et vos installations (hors appareils, robinetterie, arrosage…).
• La consommation doit être au moins deux fois supérieure à la moyenne des 3 dernières années.
• Vous devez fournir, sous un mois après la facture, une attestation d’un plombier indiquant la réparation, sa localisation et sa date. Les réparations personnelles ne sont pas recevables.

Comment suis-je prévenu en cas d’interruption de la fourniture d’eau ?

Pour les travaux programmés :
Consultez les interventions en cours dans la rubrique "Travaux en cours et incidents" dans la rubrique “Actualités”. Nous mettons à jour les informations dès la programmation du chantier. Nous vous informons également par courrier et par affichage sur place.
Afin d’être informé dans les meilleurs délais, vérifiez régulièrement que les coordonnées que vous nous avez communiquées sont bien à jour dans la rubrique “Gérer votre espace abonné”.

Pour les interventions d’urgence :
Lorsqu’il s’agit d’un incident, rupture de canalisation d’eau ou fuite importante, par exemple, nous intervenons en urgence pour rétablir au plus vite la distribution de l’eau. Dans ce cas, nous alertons en priorité les abonnés dont l’état de santé nécessite une stricte continuité dans l’alimentation en eau (les dialysés par exemple…) et nous nous efforçons de mettre à jour le site dans les meilleurs délais.

Comment suis-je alerté en cas de situation de crise ?
Lors de situations extrêmes (tempêtes, pluies torrentielles, inondations, etc.), Eau de Toulouse Métropole mobilise ses équipes 24h/24 afin d’assurer la continuité du service de l’eau. Remise en état des installations détériorées et rétablissement de la distribution d’eau potable dans les meilleurs délais sont nos priorités.

L'alerte téléphonique en cas de crise
Quand la distribution d'eau est perturbée, les habitants concernés sont informés de l’évolution de la situation par le système d’alerte qui permet de diffuser en moins de 15 minutes un message personnalisé par téléphone. En complément, l'information est également assurée par la distribution de documents dans les boîtes aux lettres, la radio, des haut-parleurs ou la presse.

Qu’est-ce que le SPANC ?
C’est le Service Public d’Assainissement Non Collectif qui est mis en place par Toulouse Métropole dès lors que votre habitation n’est pas desservie par un réseau d’assainissement collectif. 
Le SPANC est chargé de vous conseiller et vous accompagner dans votre démarche pour la mise en place d’une installation d’assainissement non collectif et de contrôler la conformité de votre installation.

Le réseau de collecte séparatif, qu’est-ce que c’est ?
Toulouse Métropole dispose d’un réseau séparatif. Les eaux usées sont collectées et acheminées en station d’épuration pour être traitées avant de rejoindre le milieu naturel tandis que les eaux pluviales sont collectées pour être restituées directement au milieu naturel. 

Pour en savoir plus sur la collecte et le traitement des eaux usées.
 

Comment joindre gratuitement le service abonnés d’Eau de Toulouse Métropole en utilisant la langue des signes ou la TTRP (Transcription en Temps Réel de la Parole) ?
Pour améliorer l'accès au service public de l'eau et de l'assainissement, Eau de Toulouse Métropole propose un service dédié à ses abonnés en situation de handicap.

Via une plateforme de communication dédiée, les personnes sourdes ou malentendantes entrent en contact avec un de nos conseillers abonnés par l'intermédiaire d'un opérateur relais.
Deux modes de communication sont disponibles :
► la Langue des Signes Française 
► la TTRP (Transcription en Temps Réel de la Parole) 

En savoir plus.

Comment ça marche ?
Il vous suffit d'être équipé d'une webcam et d'un micro haut-parleur (facultatif), avec une connexion internet standard. Si vous utilisez cette plateforme pour la première fois, vous devez accepter l'installation de l'extension. Votre appel sera pris en charge par un opérateur relais de la plateforme selon le mode de communication choisi. Il vous mettra en relation avec notre centre d'appel.

Comment recevoir gratuitement ma facture d’eau en braille ?
Il vous suffit pour cela de nous contacter pour en faire la demande. Grâce au partenariat que nous avons conclu avec l’association « Donne-moi tes yeux », vous recevrez votre facture en braille sous 72 heures.

En savoir plus.

Comment déposer une réclamation ?
Contactez votre service abonnés, de préférence par écrit, à l’adresse suivante :

Eau de Toulouse Métropole 
3 rue d’Alsace Lorraine
31000 Toulouse

Nos services vous contacteront sous 5 jours ouvrés pour vous apporter une réponse ou vous informer des actions entreprises pour résoudre le problème soulevé. 

Que faire si je ne suis pas satisfait par une réponse à ma réclamation ?
Vous pouvez demander le réexamen de votre réclamation auprès du service abonnés d'Eau de Toulouse Métropole.
Si cette démarche ne vous a pas donné satisfaction, ou si nous n’avez pas obtenu de réponse dans un délai de deux mois, vous pouvez alors saisir le médiateur de l’eau, qui recherchera une solution équitable pour résoudre le différend à l’amiable.

• Retrouvez les conditions préalables à toute saisie du médiateur ainsi que la démarche à suivre sur le site de la médiation de l’eau.
• Votre demande peut être effectuée par Internet ou par courrier postal à Médiation de l'Eau - BP 40 463 - 75366 Paris Cedex 08.

Pour en savoir plus.

Comment sont gérées et protégées mes données personnelles ?
Vous pouvez consulter ici tous les éléments de notre politique de confidentialité des données personnelles.
Vous souhaitez faire valoir votre droit d’opposition à l’utilisation de vos données à des fins de prospection ?  (Article 21 RGPD).
Conformément à nos engagements, les informations recueillies par votre service de l'Eau ne sont pas transmises à des tiers pour prospection commerciale sans votre consentement.
Elles sont conservées pour une durée de 4 ans après le terme de votre contrat d’abonnement.
Vous souhaitez faire valoir votre droit d’accès à vos données personnelles ? (Article 15 RGPD).
Nous vous invitons à adresser votre demande par courrier, à notre service abonnés : Eau de Toulouse Métropole, 3 rue d’Alsace Lorraine, 31000 Toulouse. Nous vous remercions d’indiquer en objet de votre courrier la mention « Protection des données personnelles / Droit d’accès », en précisant vos nom, prénom, adresse et le lieu de votre abonnement, et en joignant une copie recto-verso d’une pièce d'identité.
Vous souhaitez faire valoir votre droit à la suppression de vos données personnelles ? (Article 17-RGPD).
Conformément à nos engagements et pour vous permettre d’exercer tous les recours éventuels à l’issue de votre contrat, la suppression de vos données interviendra dans un délai de 4 ans après la résiliation de votre abonnement.
Pour toute demande de suppression de vos données personnelles, nous vous invitons au préalable à vous connecter à votre espace abonné (ou à le créer ici si vous ne l’avez pas encore fait).
Nous vous remercions d’indiquer dans votre message la mention « Protection des données personnelles / Droit à la suppression ».
Vous souhaitez faire valoir votre droit de rectification concernant  vos données à caractère personnel ? (Article 16 RGPD).
Pour toute demande de rectification de vos données personnelles, nous vous invitons au préalable à vous connecter à votre espace abonné (ou à le créer ici si vous ne l’avez pas encore fait).
Vous pourrez ensuite compléter le formulaire prévu à cet effet.
Nous vous remercions d’indiquer dans votre message la mention « Protection des données personnelles / Droit de rectification ».
Pour toute autre question relative à l’exercice de la protection de vos données personnelles :
Nous vous invitons au préalable à vous connecter à votre espace abonné (ou à le créer ici si vous ne l’avez pas encore fait), puis de compléter le formulaire prévu à cet effet.
Nous vous remercions d’indiquer dans votre message la mention « Protection des données personnelles ».

J’ai reçu une facture intitulée « Taxe d’Incitation à la Mise en Conformité (TIMC) »
La TIMC est une pénalité prévue par la loi (article L.1331-8 du Code de la santé publique) et le règlement d’assainissement de Toulouse Métropole. Elle concerne :

Pour les immeubles raccordés :

La TIMC est une pénalité pour déversement non conforme. Elle est égale au montant de la redevance assainissement majorée de 100%, est due par le propriétaire :

• à l’issue du délai de mise en conformité accordé dans le rapport du contrôle ;
• à la date de mise en demeure dans les cas de non-conformité avec mise en demeure ;
• à la notification du constat du refus de contrôle.

Elle s’ajoute à la redevance assainissement si le raccordement existe.

Pour les immeubles non raccordés :

La TIMC est due par le propriétaire. Elle est égale au montant de la redevance assainissement dès lors que l’immeuble est raccordable (à la mise en place du réseau). Elle est majorée de 100% lorsque le raccordement est possible (réseau existant) depuis plus de 2 ans.  Un délai peut être accordé (max. 10 ans) si une installation autonome conforme a été contrôlée depuis moins de 10 ans.
Pour payer votre facture TIMC, munissez-vous de votre facture TIMC, avec la référence client de votre contrat à 12 chiffres qui apparaît en haut et cliquez ici.
 

Qu’est-ce que la PFAC ?

La PFAC est due par les propriétaires d’immeubles neufs ou déjà existants, raccordables au réseau qui réalisent des travaux de construction, d’extension, de réaménagement, ou qu’ils changent la destination de l’immeuble.

Elle est exigible dès que le raccordement au réseau public de collecte des eaux usées est effectif ou que les travaux d’extension ou de réaménagement d’un immeuble, sont achevés.

Pour sa partie domestique, elle est proportionnelle au nombre de pièces principales.

Pour la part relative à une activité professionnelle, elle est proportionnelle à la surface du plancher, et un coefficient d’abattement est appliqué en fonction de l’activité.

La PFAC fait l’objet d’une fiche pratique téléchargeable ici.

Pour payer votre facture PFAC, munissez-vous de votre facture PFAC, avec la référence client de votre contrat à 12 chiffres qui apparaît en haut et cliquez ici.

La délibération relative à la PFAC (DEL-18-0461) est disponible ici :

Comment faire contrôler mon installation d'assainissement collectif ou non collectif ? 
Deux possibilités :

• Prenez rendez-vous en ligne
• Contactez votre Service Abonnés au 05 61 201 201, du lundi au vendredi de 8 heures à 19 heures et le samedi de 8 heures à 13 heures
  Votre conseiller vous donnera toutes les informations sur les démarches et le coût de l’intervention.

Votre conseiller vous donnera toutes les informations sur les démarches et le coût de l’intervention.